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小井盖背后的政务KPI

来源:南方杂志微信公众号 发布日期:2021-04-26 12:28 坪山新闻网

基层治理什么事最难?

小事最难。

基层处在治理最末梢,涉及面最广,权限却最小。这意味着,越小的事越难调动上层的资源与力量,很容易造成相互“踢皮球”局面。

而民生无小事。一个井盖的松动、一间出租屋的违规分割,都有可能形成治理黑点、造成安全隐患,引起“蝴蝶效应”。

在深圳市坪山区,当地应用科技赋能,以“社区党群服务中心+民生诉求系统”,调动各级各部门参与治理,把人民群众的满意程度作为系统评价的KPI,蹚出了一条党建引领基层治理的新路子。

破题

“车辆路过井盖时,有异响。”

2021年3月14日10时56分,有市民通过微信端口的“创新坪山”公众号里的“@坪山”上报一条消息。

深圳市坪山区民生诉求服务中心的工作人员从系统上看到,上报点在坪山区马峦街道坪环社区泰安路。

经过预受理、立案程序,当日11时11分,案件分拨派遣到相应的责任单位坪山排水有限公司。

11时12分,坪山排水公司调度人员签收案件,随即派出工作人员进行处置。

11时31分,工作人员开着“小黄车”来到现场。他们顶着中午的烈日进行勘察,随后对问题井盖进行了更换,还不忘将道路打扫干净。

12时53分,“责任单位处理完成”,民生诉求中心将办理情况反馈给市民。

市民评价:“处置时效快得太满意了!给工作人员点赞!辛苦你们了!”

从发现问题到解决问题,前后不到2个小时,坪山区智慧管理指挥平台的蓝色地图上,又消灭一个“小点点”,为民服务解难题的效率创下新的“深圳速度”。

城市管理中,井盖虽小,却可能涉及水务、排水、自来水、燃气、通信、城管、供电、住建、公安、交警、交运、工信、街道办事处等单位,属性不同,管理部门也不同;归属不清、权责不明,就容易出现互相推诿的情况。几年前,深圳曾有市民因无盖窨井摔断腿,找了近10个部门不知谁管,放任小问题带来大隐患。“坪山区作为深圳市年轻的行政区,也是全国首批智慧城市试点区,2017年成立伊始,就把民生诉求系统改革列为‘1号改革任务’,区内大小事务都纳入一张网,小到每一个井盖,都赋予专属身份证,精细到权属单位、养护单位,全区数万个井盖在大屏幕上一目了然,出现问题就能即时解决。”坪山区政务服务数据管理局相关负责人介绍,这场改革推动坪山区公安、政法、信访、工信、城管等部门将掌握非涉密业务数据统筹下放社区,为整个坪山区的城市管理安上“最强大脑”,指挥各级职能部门“施展拳脚”。

走进坪山区民生诉求服务中心,可以从蓝色界面的指挥平台上,洞见这个“最强大脑”的内部结构。一天24小时,上报的案例都及时标注出地点和来源,有如大脑中神经元的“信息脉冲”,按照相应权责归属的“脑回路”,传导给职能部门立马进行处置,最后将结果反馈给“大脑”。

19时22分,坪山区马峦路某出租屋内,社区网格员上报违规使用直排热水器造成消防隐患,4分钟后拆除。

22时15分,大万路的城中村口,居民通过“@坪山”反映有垃圾堆放,23时04分立案,市政部门第二天一早就已经清理完毕。

从电线杆不稳,到违规租房,从公共交通管理,到违法在建建筑,民生诉求系统“一网统管”,形成“民有所呼、必有所应”的治理新格局,从机制上杜绝了案件推诿的问题。

化解

2020年8月的一天,坪山区坪环社区的智慧管理指挥平台上,某小区的地图上一日之间密集出现几十个“小点点”。这些来源于“@坪山”的案件,反映的都是同一件事:小区居民对即将在小区设立社康中心有意见。

“社康中心在基层卫生系统建设中起到积极有效的作用,其实居民们都需要社康,只是担心社康建在自家楼下,这是典型的‘邻避效应’。”坪环社区党委高度重视,即刻召集小区党支部、物业公司、社康中心以及卫健系统专家,主动对接居民做好沟通工作。

社区工作人员从政府规划和居民需求出发,耐心做好群众疏导;卫健系统专家详细解答居民的各类涉医疑惑,小区党支部和物业当天很晚还在为居民消除误解和疑虑。最终,居民达成同意意见,装修队顺利进场,社康中心很快完成建设并投入使用。

“‘@坪山’平时帮忙解决了很多问题,现在我们遇到问题了,党员干部坐下来跟我们交流,我们也愿意信任他们好好谈。”正如群众所言,有了平时的服务作为积累,党群关系更加密切,反映问题的渠道更为通畅,化解矛盾的效能也更为凸显。

这几年来,区里群众遇到幼儿园入学录取问题,企业偷排污染问题,只要通过“@坪山”进行反映,都能得到当地部门的尽早介入处理。

坪山区相关负责人说:“通过民生诉求系统,我们可以第一时间掌握并介入群众关切的民生问题,还可以开展数据统计分析,通过提前预警、介入,把矛盾问题化解在萌芽状态,在做决策的时候更有前瞻性、科学性。”

内核

“一网统管”的背后,是坪山区针对基层治理实施的一整套改革举措。

2020年坪山区深入推进“社区党群服务中心+民生诉求系统”改革,把更多资源、服务、管理下沉到社区,提升基层公共服务、矛盾化解、应急管理水平,推进基层治理体系和治理能力现代化建设。区委相关部门负责人表示,除运用好民生诉求系统这一“集约化”渠道高效办理各类群众诉求,区里还依托各级党群服务中心,建立了“民情联系会”“政务服务零距离”等线下沟通机制,变被动受理为主动联系,及时有效帮助群众解决问题。

坪山区政务服务数据管理局提供给《南方》杂志记者的资料显示,坪山区持续推进“小切口、深层次、渐进式”的“民生诉求改革”,对民生事件的处理时限,压缩至原来的1/3至1/20的情况下,按期办结率高达99.98%,近一半事件一天办结,三天内办结事件达71%,受理告知率和办理告知率长期保持100%。坪山区党群服务中心相关负责人说:“与此同时,我们还建立了评价反馈机制,服务质量好不好,效果有没有,由群众来评价,群众满意度就是评价工作的KPI。”

在坪山区,群众大部分事项可以在网上通办,“一次都不用跑”;遇到问题也可以在端口“一键上传”,从坪山区到街道、社区,都可以充分调动职能部门参与解决,实现“马上就办”,形成基层治理新格局。

而在这一格局中,科技为之植入“芯片”,而党建引领的深层次改革,才是最重要的“内核”。“过去基层中遇到的问题,部门容易互相推诿。坪山区以党建为引领,协调区内各职能部门,建立高效便捷的党群联系和民生诉求的解决机制。”坪山区委组织部一名负责人接受《南方》杂志记者采访时说。

在深圳坪山,每周区委书记办公会固定通报民生诉求相关情况,联合区纪委监委对推诿扯皮和懒政怠政的部门、人员进行问责,专人督办“两代表一委员”提交的问题,实行“首问负责制”“首办负责制”。

现在坪山区的各级干部每天上班第一件事,就是在手机上查看民生诉求系统的诉求早报,及时介入和处理民生问题。他们为民服务解难题的工作,直观地呈现在智慧指挥平台的蓝色界面上。

一个又一个“小点点”被上报、消除,一个又一个民生痛点、堵点被打通、疏解。

民生无小事,小井盖背后的KPI,本质上是人民至上的生动实践。坪山探索出党建引领、科技注芯的基层治理新模式,为深圳乃至全国城市治理提供了可借鉴可复制的宝贵经验。

编辑:杨涛
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